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EDT améliore la relation avec sa clientèle

mardi 17 juillet 2018

numérique EDT

La première borne interactive, qui permet un règlement en espèces et par cartes bancaires, est en service depuis mai à l’agence de Puurai. Deux autres seront bientôt installées à l’agence Vaima de Papeete, ainsi que dans celle de Taravao. (© Damien Grivois)


La EDT-Engie propose des nouveaux services numériques pour faciliter les démarches de sa clientèle. Le blog Maeva Expat, la messagerie automatisée Mareva et des bornes interactives renforcent ses moyens digitaux. Une volonté d’innover réaffirmée par le nouveau patron d’EDT, François-Xavier de Froment.

Le jeune et nouveau patron d’Électricité de Tahiti, François-Xavier de Froment en provenance du siège parisien d’Engie, a présenté hier, au siège de Puurai aux côtés de ses cadres, trois nouveaux services digitaux proposés par l’entreprise dans le cadre de son développement numérique.

Une démarche qui s’appuie sur les résultats issus de l’étude sur les usages numériques des clients d’EDT réalisée l’an passé. Celle-ci a mis en évidence que 64 % des usagers sont connectés et que 91 % d’entre eux se disent à l’aise sur Internet.

“Par ailleurs, EDT relève que 52 % des clients se déplacent en agence et que 80 % d’entre eux payent en espèces”, explique Martha Siao, chef du service marketing digital. “De plus, 44 % des clients demandent un service client sur Messenger.” Ces constats ont incité EDT à proposer trois innovations numériques. Le premier, qui prend la forme d’un blog baptisé Maeva Expat (maevaexpat.com), est destiné à favoriser l’installation des nouveaux arrivants, grâce à des conseils pratiques généraux et des informations plus spécifiques relatives au système électrique.

Ce site Internet, consultable sur ordinateur, smartphone ou tablette, offre la possibilité de poser des questions et instaure de la discussion. Interactivité 24h/24 Le deuxième outil est une innovation majeure encore peu développée en Polynésie française, à savoir un chatbot, comprenez une messagerie automatisée et intelligente disponible sur la messagerie de Facebook, Messenger, via le profil d’EDT. “Baptisé Mareva, ce système propose une interaction fluide et personnalisée”, souligne Hina Delvat, directrice de la communication.

“Mareva apporte aux clients des réponses dans quatre domaines : les incidents réseau, la facturation, les contrats et les ressources humaines : emplois et stages”. Mareva est un chatbot évolutif accessible 24h/24 tous les jours de la semaine, il s’enrichira au fur et à mesure du traitement des nouvelles questions. “Aujourd’hui, les réponses aux questions les plus courantes durent une minute, demain elles dureront de cinq à dix minutes, prévoit Martha Siao, cela dépendra de la complexité des questions : explication du contrat, recommandation sur la puissance souscrite…”

Quand la messagerie ne peut répondre, elle dirige vers l’agence en ligne ou la plateforme téléphonique. L’internaute peut aussi laisser son contact téléphonique, EDT assure qu’un agent l’appellera alors “dans les meilleurs délais”. Depuis février, 500 personnes ont déjà eu recours au chatbot Mareva qui devrait continuer à évoluer vers l’intelligence artificielle vocale sur Google Assistant.

Enfin, EDT met en place des bornes interactives à l’attention des 8 000 clients qui règlent leur facture en espèces chaque mois. La première est en service depuis mai à l’agence de Puurai, deux autres seront bientôt installées à l’agence Vaima de Papeete, ainsi que dans celle de Taravao. “Rapide et très simple d’utilisation, elle permet au client d’agir en toute autonomie afin de lui simplifier la vie”, explique Aeata Teihotu, chef du service Réseau clientèle. “Il n’y a plus de file d’attente, la borne garantit un gain de temps et agit en toute sécurité puisqu’elle fournit un reçu de paiement”.

Les bornes interactives permettent un règlement en espèces (billets et pièces, avec rendu de la monnaie) et par cartes bancaires (locales, Visa, Mastercard). “Avec ces nouveaux services, notre objectif est d’améliorer et d’optimiser l’interaction avec notre clientèle, assure le directeur commercial d’EDT-Engie, Thierry Lehartel, ils sont conçus pour répondre au mieux à ses besoins spécifiques”.

 

Damien Grivois

 

EDT-ENGIE François Xavier de Froment

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