Internet dans les archipels – « Nous payons… il faut que le service soit au moins à la hauteur »

    jeudi 21 janvier 2016

    C’est le ras-le-bol du côté des usagers d’internet à Tubuai. Depuis le mois d’octobre 2015 au moins, les abonnés de l’île ont constaté qu’il devenait de plus en plus difficile, voire impossible de naviguer sur le net. Une pétition a été mise en place, 300 signatures ont été recueillies pour le moment.
    Si beaucoup de particuliers se plaignent de la situation, du côté des professionnels les conséquences sont parfois à la limite du désastre (lire nos témoignages). Du côté de Rurutu il semblerait que la situation soit similaire : beaucoup d’abonnés se plaignent et demandent des explications. Pour les abonnés de Tubuai, c’est le mécontentement général, l’incompréhension, la consternation. Les réactions fusent : « Nous sommes les premiers à nous plaindre. » « Enfin, il était temps de faire quelque chose », déclarent les pétitionnaires.
    « Aujourd’hui il faut parfois plusieurs heures pour afficher une simple page »

    Les conséquences sont multiples et parfois très invalidantes :  du côté de la bibliothèque municipale, par exemple, beaucoup de jeunes voient leur chance d’inscription s’envoler tout simplement. En effet, depuis son ouverture en 2011, la bibliothèque de la commune propose un accès internet à la population ; beaucoup de jeunes figurent parmi les abonnés et ont dernièrement rencontré des difficultés pour s’inscrire à des concours, dans certains établissements, ou à l’université. Quant à effectuer des recherches tout simplement, c’était pratiquement mission impossible. Parfois, en cas de panne, les abonnés doivent attendre deux jours pour que la connexion soit rétablie. Professionnels et particuliers s’accordent tous à dire que la situation est inacceptable. «À partir de midi, ce n’est même plus la peine d’essayer, explique un abonné, il faut attendre le soir pour une simple consultation de courriers électronique, si toutefois la connexion est établie. Quelques mois plutôt, si le débit était faible, les abonnés pouvaient malgré tout utiliser leur connexion. Aujourd’hui, il faut parfois plusieurs heures pour afficher une simple page, et lorsque vous y arrivez, quelques secondes après, la connexion est interrompue et on reprend tout à zéro. Il ne vous reste plus qu’à effectuer une nouvelle tentative.»
    Même si cela n’entre pas dans ses compétences, le maire de l’île, Fernand Tahiata, soutient tout de même la démarche, et comprend le mécontentement de la population. C’est le sentiment d’isolement le plus complet qui prévaut sur l’île, une grande partie de la population active de Tubuai paye pour un service défectueux et qui semble encore se détériorer de jour en jour.

    De notre correspondant TTT

    Lire nos témoignages dans La Dépêche de Tahiti ou en vous abonnant au feuilletage numérique

     

    Connexions quasiment impossibles aux Marquises

    Depuis plus d’un mois aux Marquises, se connecter à internet aux Marquises est très difficile et bien souvent quasiment impossible.
    Les problèmes de connexion sont fréquents à Hiva Oa, mais depuis début décembre ils sont récurrents. Un problème à Mahina en décembre, nous a dit un internaute. Ensuite pendant le Festival des Marquises mi-décembre, c’était parce qu’il y avait trop de monde désirant se connecter. L’île ayant retrouvé son calme et ses habitudes, il n’y a aucune amélioration c’est même pire… Il est impossible de se connecter sans recommencer maintes et maintes fois. « La connexion enfin obtenue s’interrompt brusquement », nous dit un utilisateur, ce qui implique de nouveaux essais de connexion jusqu’à ce que la liaison se rétablisse. Pour les utilisateurs professionnels, c’est une grave perte de temps. À l’agence d’Air Tahiti par exemple, «  la connexion s’arrête d’un seul coup et cela nous oblige à se reconnecter ». Le pharmacien doit régulièrement se reconnecter s’il veut que ses commandes de médicaments soient enregistrées et donc, livrées le lendemain. Télécharger des fichiers devient presque impossible. « C’est décourageant » nous dit un autre internaute. Il y a beaucoup de mécontents. Ceux qui se servaient de « Skype » pour communiquer avec la métropole notamment, ne peuvent plus l’utiliser. Avant la fin de l’année 2015, des modifications auraient été effectuées par les services concernés pour soi disant améliorer les connexions. Le résultat est pire qu’avant. Le service dû par Mana à ses clients est moins que satisfaisant, sinon déplorable mais, comme le dit un utilisateur, « par contre le service facturation fonctionne très bien ». Il y a quelques années, des internautes ne voulaient plus payer leurs factures tant que les difficultés de connexion persistaient, faudra-t-il en arriver là pour être écouté ?

    De notre correspondant Gérard Guyot

     

    Bora Bora freinée par les pannes

    Des internautes de la perle du Pacifique se plaignent de leurs connexions internet, impactés par des coupures ou des connexions trop lentes. Un manque à gagner pour cette île où neuf grands hôtels de luxe et toute une économie vivant autour, peuvent être bloqués par des pannes très handicapantes.
    Pour certains commerçants, ces problèmes représenteraient un frein à tous les essais d’innovation et de développement sur le numérique, utilisant internet pour la téléphonie entre agences, pour l’accès aux outils de réservation, de facturation et pour les terminaux de paiement électronique (TPE) concernant les cartes de crédit.
    Mareva, professionnelle dans la perle, regrette d’avoir manqué des ventes : « À plusieurs reprises, l’année dernière, nous avons eu des pannes qui bloquent entièrement notre activité. Une fois, le téléphone et internet n’ont pas fonctionné en même temps. Impossible de faire des cartes bleues pour tous les commerçants de l’île car le TPE interne a un mode secours qui passe par le téléphone. »
    Une internaute, prestataire de service de Faanui a un besoin constant d’internet pour travailler : « Lorsque nous avons des arrêts du routeur, c’est très embêtant car nous travaillons à la maison et nous avons constamment besoin d’internet. Nous n’avons pas d’autres choix que de nous plaindre par téléphone ou d’attendre, le pire étant les coupures de courant car cela coupe aussi le routeur. Personne ne nous prévient avant. »
    Un particulier, Tahitua, se sert d’internet pour communiquer avec la famille, en métropole : « De temps en temps il y a des pannes générales et comme par hasard, c’est le week-end ! Nous n’avons ni numéro de téléphone ni moyen de signaler le problème par mail, les agences étant fermées, il faut attendre le lundi. Nous payons vraiment trop cher pour ce que nous utilisons. »
    Pour, Juliana, bénévole dans des associations, les services doivent prévenir : « Il faut demander plutôt pourquoi et d’où viennent ces problèmes-là? Ils nous ont laissés dans l’embarras, dans l’ignorance sans se soucier des conséquences qu’il y a eu dans les hôtels. Notre économie était paralysée face à cette coupure d’internet. Moi-même j’avais un besoin urgent ce jour-là. À chaque coupure, il faut nous prévenir par les médias. »
    Les hôtels ne sont pas épargnés. Certains, ne pouvant plus faire face aux multiples plaintes de leurs clients, ne vendent plus de cartes prépayées, ils offrent la connexion gratuite, à leur frais.
    Le directeur général de l’hôtel IntercContinental Thalasso & Spa, Stéphane Massarini, a choisi un autre système : «  Nous avons énormément de problèmes internet surtout quand nos hôtels sont pleins. Pour y remédier, pas beaucoup de solution : nous avons mis en place, le soir, des déconnexions après dix minutes sans utilisation pour laisser la place aux autres, et donc les clients doivent, continuellement, se connecter. Quand l’un coupe, l’autre prend la place. Il est parfois difficile de prendre un créneau. » Mais même gratuites, la qualité des connexions ne semble pas satisfaire la clientèle internationale, habituée à du haut débit très rapide. K

    De notre correspondante Françoise Buil

     

    Relais manquants à Raiatea

    Raiatea a beau être la capitale économique des Raromatai, certains de ses internautes ne bénéficient pas, eux non plus, de connexions correctes. Le sud de l’île rencontre des difficultés persitantes. À tel point que certains ont adressé une pétition aux responsables de l’OPT et de Vini. Marcel Boudou, abonné Internet résidant dans le secteur de Fareatai, explique : « Nous habitons au Pk 41 de la route de ceinture, côte Est, depuis 8 ans, et 30 % du temps nous n’arrivons pas à avoir la connexion internet, il arrive même que nous restions trois ou 4 jours sans. Au début nous avions contracté un abonnement à 250 Ko de bande passante, mais compte tenu de ces difficultés de connexion, il nous a été déconseillé de passer à la tranche supérieure. J’ai même l’impression que durant les vacances scolaires des jeunes abonnés font du téléchargement continu, et les petites coupures se multiplient de façon intolérable. Il se trouve qu’une trentaine d’abonnés à Internet résident dans la zone du Pk 38 au Pk 44 de cette route de Fareatai, et ils rencontrent tous les mêmes problèmes. Pour la troisième fois, j’ai fait des démarches auprès des services de l’OPT, et il apparaîtrait que la difficulté vient d’une distance trop éloignée entre deux relais. Une antenne complémentaire a été récemment placée au niveau de l’hôtel Opoa Beach, mais elle n’est toujours pas raccordée au réseau. Nous avons donc établi une pétition que nous avons envoyée samedi, avec un peu plus d’une vingtaine de signatures.
    Un problème qui perdure depuis de nombreuses années parfois. Claude Pierret attend depuis dix que les promesses faites au niveau des améliorations du service se concrétisent. « Depuis que nous sommes installés dans le secteur de Fareatai, notre connexion a Internet est une véritable catastrophe. Cela fait plusieurs années que nous faisons des démarches auprès de l’OPT, et nous avons eu plusieurs réponses nous donnant des assurances qu’il y aurait des améliorations, cela fait aujourd’hui 10 ans, et nous ne voyons toujours rien venir. Le relais le plus proche est d’un côté à Puohine, et de l’autre côté, c’est également à 10 km, à Opoa. Depuis longtemps il nous a été promis que de nouveaux relais seraient implantés au sud, et notamment à la hauteur de Fareatai.
    Depuis il y a eu plusieurs reports et, finalement un matériel est arrivé, et installé, mais pas là où il fallait. […] l’armoire en question, n’est toujours pas branchée. Le problème n’est donc toujours pas réglé, et de surcroît, depuis plusieurs semaines nous enregistrons une dégradation du service : nous arrivons à avoir entre 2 à 3 heures de connexion par jour par intermittence, or nous payons régulièrement pour un service continu. Nous sommes d’autant plus furieux, que les promesses ne sont pas tenues, si bien que nous avons décidé d’alerter le directeur général de l’OPT, par le biais d’une pétition élaborée avec tous les résidents du secteur, qui ne comprennent pas pourquoi cette situation anormale perdure.» 

    Propos recueillis par notre correspondant Jean Claude Bocher 

    HOARAU 2016-01-22 22:16:00
    Pourquoi ne mettez vous pas en place l'internet par satellite ? O3B NETWORKS le fait ..installer un téléport ..
    Maohi 2016-01-22 12:12:00
    La Cour de Cassation confirme, par un arrêt du 8 novembre 2007, que l'accès à l'internet est bien une obligation de résultat à la charge des fournisseurs d'accès.

    Le consommateur peut il se plaindre de l'interruption de sa connexion Internet lorsqu'il a souscrit un contrat d'abonnement à un tel service ?

    La réponse à cette interrogation est délicate, compte tenu des paramètres techniques liés à l'accès Internet. Plusieurs facteurs, parfois indépendants des fournisseurs d'accès Internet (FAI) peuvent provoquer une telle interruption : rupture des câbles de fibre optique sous marins, travaux de maintenance des câbles... Le consommateur doit alors prendre son mal en patience en attendant la fin des travaux qui conditionnent le rétablissement de sa connexion. Justement, ce délai d'interruption peut être plus ou moins long, ce qui peut donner lieu à des réclamations.

    Pour désamorcer ce problème, les FAI ont pris l'habitude d'inclure dans leurs contrats d'abonnement des clauses d'exonération de leur responsabilité : aucune garantie expresse ou implicite n'était donnée quant à la continuité ininterrompue de la connexion Internet, les FAI s'engageaient seulement à fournir "leurs meilleurs efforts" pour assurer la fourniture de l'accès au service (ce qui correspond à une obligation de moyens).

    Plusieurs décisions de première instance ont condamné de telles clauses comme étant abusives, considérant à l'inverse que la connexion Internet est une obligation de résultat incombant aux FAI : TGI Paris, 5 avril 2005 affaire Tiscali ; TGI Paris, 21 février 2006 affaire Free ; TI Cherbourg, 12 juillet 2007 affaire AOL.

    Par un arrêt du 8 novembre 2007 (UFC Que Choisir c/o AOL), la Cour de Cassation a entériné ces solutions, affirmant sans ambages que l'obligation essentielle d'un contrat FAI à savoir l'accès Internet est bien une obligation de résultat.

    Cette décision importante entraîne deux conséquences : pour le consommateur, elle renforce ses droits quant à l'exécution de la prestation souscrite ; pour les FAI, elle accroit leur responsabilité et les oblige à modifier les termes de leurs contrats d'abonnements.

    1. Le consommateur a droit à une connexion Internet continue

    Désormais, en matière de contrats d'accès Internet, l'abonné est en droit d'exiger de son FAI un service permanent et continu. Toute interruption voir tout mauvais fonctionnement constituera un défaut d'exécution de la prestation par le professionnel, susceptible d'engager sa responsabilité contractuelle.

    En effet, l'arrêt considère que l'accès au service constitue une "obligation essentielle justement qualifiée d'obligation de résultat" et que le fournisseur ne peut "limiter sa responsabilité et exclure a priori toute garantie en cas d'utilisation du service". Le principe est donc celui d'une connexion Internet ininterrompue excluant même tout dysfonctionnement ou mauvaise performance du service par rapport à ce qui a été effectivement souscrit par l'abonné. Il semble dès lors logique que le consommateur puisse réclamer une compensation pour la période ou il n'aura pu bénéficier du service.

    Seuls deux cas d'exception permettent au FAI de s'exonérer de sa responsabilité :
    le fait du cocontractant : si l'interruption du service est liée à une faute du cocontractant, la responsabilité du fournisseur ne peut être engagée. Tel est le cas par exemple si le consommateur a fait une mauvaise installation de son équipement.
    la force majeure : elle doit être imprévisible, irrésistible et extérieure aux parties selon le tryptique classique. Celle-ci a pu être caractérisée dans le cas de dégroupage totale, lorsque la défaillance de l'opérateur historique empêche le FAI de délivrer le service ; dans ce cas cette défaillance est une cause étrangère constitutive d'un cas de force majeure pour le FAI, l'exonérant de toute responsabilité (juridiction de proximité de Courbevoix, 7 novembre 2006, se basant sur l'article 15 de la LCEN). La force majeure pourrait également être envisagée dans le cas d'un chalutier qui aurait malencontreusement sectionné un câble de fibre optique sous-marin, en jetant son ancre à l'endroit précis ou se trouve ce câble (exemple connu des consommateurs réunionnais avec le câble SAFE).

    2. Le FAI doit revoir ses contrats d'abonnement.

    Toute clause limitative de responsabilité sur la question de l'accès Internet devra être bannie des contrats FAI.

    Dans l'affaire AOL, la clause sanctionnée était rédigée comme suit, sous la rubrique "Responsabilités" : "Vous reconnaissez, notamment compte tenu de la nature même du réseau donnant accès à Internet et des interventions nécessaires pour assurer son fonctionnement et sa qualité, qu'aucune garantie quelle qu'elle soit, expresse ou implicite, notamment quant à l'absence d'interruption ou d'erreur du service d'AOL ou aux performances et résultats découlant de l'utilisation de celui-ci ne vous est donnée par AOL. En particulier, AOL ne peut offrir et n'offre pas la garantie que vous pourrez vous connecter au service AOL ou et quand vous l'aurez choisi pour des raisons et contraintes liées au réseau lui-même. Toutefois, AOL fera ses meilleurs efforts pour assurer la fourniture de l'accès au service AOL".

    Une telle clause est abusive. Désormais, la rédaction insufflée par l'arrêt de la Cour de Cassation conduit les FAI à garantir l'accès permanent au service sans aucune interruption, sauf le fait de l'abonné ou un cas de force majeur par définition extérieur à la prestation du FAI.

    Le FAI doit également s'engager sur les performances du service souscrit : Cette obligation découle de la décision commentée mais également de l'arrêté du 16 mars 2006 relatif aux contrats de communications électroniques. Ce dernier leur fait obligation de mentionner dans leurs contrats "le niveau de qualité minimum garanti pour chacune des caractéristiques techniques essentielles définies dans l'offre, telles que le débit, la capacité, ou toute autre caractéristique susceptible d'être mesurée".

    source : http://www.journaldunet.com/ebusiness/expert/30242/l-acces-internet---une-obligation-de-resultat-pour-les-fai.shtml
    atera 2016-01-22 11:31:00
    La liste des pratiques commerciales réputées trompeuses

    Une liste de 22 pratiques commerciales déloyales trompeuses a été établie au niveau européen et transposée en droit français.

    Ces pratiques, réputées trompeuses en toutes circonstances, sont celles qui ont pour objet :

    1 -
    pour un professionnel, de se prétendre signataire d'un code de conduite alors qu'il ne l'est pas ;

    2 -
    d'afficher un certificat, un label de qualité ou un équivalent sans avoir
    obtenu l'autorisation nécessaire ;

    3 -
    d'affirmer qu'un code de conduite a reçu l'approbation d'un organisme public ou privé alors que ce n'est pas le cas ;

    4 -
    d'affirmer qu'un professionnel, y compris à travers ses pratiques commerciales, ou qu'un produit ou service a été agréé, approuvé ou autorisé par un organisme public ou privé alors que ce n'est pas le cas, ou de ne pas respecter les conditions de l'agrément, de l'approbation ou de l'autorisation reçue ;

    5 -
    de proposer l'achat de produits ou la fourniture de services à un prix indiqué sans révéler les raisons plausibles que pourrait avoir le professionnel de penser qu'il ne pourra fournir lui-même, ou faire fournir par un autre professionnel, les produits ou services en question ou des produits ou services équivalents au prix indiqué, pendant une période et dans des quantités qui soient raisonnables compte tenu du produit ou du service, de l'ampleur de la publicité faite pour le produit ou le service et du prix proposé ;

    6 -
    de proposer l'achat de produits ou la fourniture de services à un prix indiqué, et ensuite :
    a) de refuser de présenter aux consommateurs l'article ayant fait l'objet de la publicité ;
    b) ou de refuser de prendre des commandes concernant ces produits ou ces services ou de les livrer ou de les fournir dans un délai raisonnable ;
    c) ou d'en présenter un échantillon défectueux, dans le but de faire la promotion d'un produit ou d'un service différent ;

    7 -
    de déclarer faussement qu'un produit ou un service ne sera disponible que pendant une période très limitée ou qu'il ne sera disponible que sous des conditions particulières pendant une période très limitée afin d'obtenir une décision immédiate et priver les consommateurs d'une possibilité ou d'un délai suffisant pour opérer un choix en connaissance de cause ;

    8 -
    de s'engager à fournir un service après-vente aux consommateurs avec lesquels le professionnel a communiqué avant la transaction dans une langue qui n'est pas une langue officielle de l'État membre de l'Union européenne dans lequel il est établi et, ensuite, assurer ce service uniquement dans une autre langue sans clairement en informer le consommateur avant que celui-ci ne s'engage dans la transaction ;


    9 -
    de déclarer ou de donner l'impression que la vente d'un produit ou la fourniture d'un service est licite alors qu'elle ne l'est pas ;

    10-
    de présenter les droits conférés au consommateur par la loi comme constituant une caractéristique propre à la proposition faite par le professionnel ;

    11-
    d'utiliser dans les médias un contenu rédactionnel, financé par le professionnel lui-même, pour faire la promotion d'un produit ou d'un service, sans l'indiquer clairement dans le contenu ou à l'aide d'images ou de sons clairement identifiables par le consommateur ;

    12-
    de formuler des affirmations matériellement inexactes en ce qui concerne la nature et l'ampleur des risques auxquels s'expose le consommateur sur le plan de sa sécurité personnelle ou de celle de sa famille s'il n'achète pas le produit ou le service ;

    13-
    de promouvoir un produit ou un service similaire à celui d'un autre fournisseur clairement identifié, de manière à inciter délibérément le consommateur à penser que le produit ou le service provient de ce fournisseur alors que tel n'est pas le cas ;

    14-
    de déclarer que le professionnel est sur le point de cesser ses activités ou de les établir ailleurs alors que tel n'est pas le cas ;

    15-
    d'affirmer d'un produit ou d'un service qu'il augmente les chances de gagner aux jeux de hasard ;

    16-
    d'affirmer faussement qu'un produit ou une prestation de services est de nature à guérir des maladies, des dysfonctionnements ou des malformations ;

    17-
    de communiquer des informations matériellement inexactes sur les conditions de marché ou sur les possibilités de trouver un produit ou un service, dans le but d'inciter le consommateur à acquérir celui-ci à des conditions moins favorables que les conditions normales de marché ;

    18-
    d'affirmer, dans le cadre d'une pratique commerciale, qu'un concours est organisé ou qu'un prix peut être gagné sans attribuer les prix décrits ou un équivalent raisonnable ;

    19-
    de décrire un produit ou un service comme étant "gratuit”, "à titre gracieux”, "sans frais” ou autres termes similaires si le consommateur doit payer quoi que ce soit d'autre que les coûts inévitables liés à la réponse à la pratique commerciale et au fait de prendre possession ou livraison de l'article ;

    20-
    d'inclure dans un support publicitaire une facture ou un document similaire demandant paiement qui donne au consommateur l'impression qu'il a déjà commandé le produit ou le service commercialisé alors que tel n'est pas le cas ;

    21-
    de faussement affirmer ou donner l'impression que le professionnel n'agit pas à des fins qui entrent dans le cadre de son activité commerciale, industrielle, artisanale ou libérale, ou se présenter faussement comme un consommateur ;

    22-
    de créer faussement l'impression que le service après-vente en rapport avec un produit ou un service est disponible dans un État membre de l'Union européenne autre que celui dans lequel le produit ou le service est vendu


    Cette liste est également applicable aux pratiques entre professionnels.
    Constatation des infractions

    Les agents de la CCRF sont habilités à rechercher et à constater les infractions.

    Cessation de la pratique commerciale trompeuse :

    elle peut être ordonnée par un agent habilité, soit par un juge d'instruction ou par le tribunal saisi des poursuites.

    Sanctions pénales
    Peines principales :

    Emprisonnement de 2 ans et amende de 300.000 euros.

    Le montant de l’amende peut être porté, de manière proportionnée aux avantages tirés du manquement, à 10 % du chiffre d’affaires moyen annuel, calculé sur les trois derniers chiffres d’affaires annuels connus à la date des faits, ou à 50 % des dépenses engagées pour la réalisation de la publicité ou de la pratique constituant le délit.
    Peines complémentaires :

    Les personnes physiques encourent également à titre de peines complémentaires l’interdiction d’exercer une profession commerciale ou industrielle, de diriger, d’administrer, de gérer ou de contrôler à un titre quelconque, directement ou indirectement, pour leur propre compte ou pour le compte d’autrui, une entreprise commerciale ou industrielle ou une société commerciale, pour une durée de cinq ans au plus.

    Les personnes morales déclarées responsables pénalement encourent une amende de 1.500.000 euros ainsi que les peines complémentaires prévues aux 2° à 9° de l’article 131-39 du code pénal.

    En cas de condamnation, le tribunal peut ordonner l’affichage ou la diffusion de la décision.

    Il peut, de plus, ordonner la diffusion, aux frais du condamné, d'une ou de plusieurs annonces rectificatives.

    Les éléments ci-dessus sont donnés à titre d'information. Ils ne sont pas forcément exhaustifs et ne sauraient se substituer à la réglementation applicable.


    Pour tout renseignement complémentaire, reportez-vous aux textes applicables ou rapprochez-vous de la direction départementale de la protection des populations (DDPP) ou de la direction départementale de la cohésion sociale et de la protection des populations (DDCSPP) de votre département.

    Télécharger la fiche pratique

    Fiche pratique : les pratiques commerciales trompeuses - application/pdf - 756.13 Ko - 06/01/2016

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    Textes applicables

    Code de la consommation – articles L.121-1à L.121-7
    Rava 2016-01-22 00:29:00
    Arutua Aussi , nous Avons signé une petition ! C du vol aurtorisé! Scandalous !
    BILL 2016-01-21 23:34:00
    et même à Moorea ça rame!!!
    on nous vole sur le débit!!!
    mais que fait l'association des consommateurs...????
        Edition abonnés
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